前厅服务与管理课程标准 - 教育科研

本课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的一门专业方向课程。主要学习前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，使学生掌握礼宾服务、总台接待、预订服务、总机服务、商务中心服务、收银服务、前厅销售、处理客户关系等各项前厅服务技能，具有良好的职业素养，能够胜任前厅部各岗位的工作。

（二）设计思路

本课程的总体设计思路是以高星级饭店运营与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作过程为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家对酒店服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以酒店服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括预订服务、礼宾服务、总台接待、总机服务、商务中心、前厅客房销售、前厅管理基础知识等7个工作过程（学习情境）。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用。

每个学习情境的学习都以前厅服务与管理的课程要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内模拟实训、社会实践等多种途径，采取企业专业见习形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果重点评价学生在客房服务与管理方面应具有的职业能力。

二、课程目标

（一）知识目标

学习前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部服务、运营与管理的基本程序和方法，使学生熟练掌握客房预订、礼宾、接待、问询、结账等各项服务技能。

（二）能力目标

培养学生具有较强的规范操作和个性化服务能力，以及良好的饭店意识、礼仪素养和表达沟通能力，使学生具备在饭店服务运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题和用外语进行简单接待服务的能力，提高学生的实践与创业能力。

（三）情感目标

注重对学生心理素质、服务意识和诚信意识的培养，树立良好的饭店职业道德，培养学生的团队精神、协作意识及职业精神。

三、学时安排

本课程建议课时为104学时

四、课程学分

本课程为6个学分

五、课程内容和要求

序号	教学项目	教学内容与教学要求	活动设计建议	参考学时
1	预订服务	1.熟悉预订渠道，掌握网络预定的受理方法 2.能正确处理各种形式的预订 3.理解预订的种类及其区别 4.能进行散客预订服务 5.能进行团队预订服务 6.掌握超额预订的处理方法	1.让学生通过社会调研以及网络熟悉预订渠道、预订方式、预订种类 2.让学生观看散客、团队预订程序的录像，并总结其预订程序与方法及注意事项 3练习散客当面预订 4.练习散客电话预订 5.练习团队当面预订 6.练习团队电话预订 7.练习散客、团队预订的修改、取消 8.练习客房预订失约行为的处理程序	20
2	礼宾服务	1.掌握门童的工作职责，能为客人提供迎送服务 2.掌握行李员的工作职责，能为客人提供行李服务和带客入房服务 3.熟悉委托代办服务内容，能为客人提供各种委托代办服务 4.理解“金钥匙”服务的内涵	1.要求学生去酒店观察迎宾员迎送宾客的服务程序 2.练习门童迎宾服务 3.练习门童送客服务 4.练习散客入店行李服务程序 5.练习散客离店行李服务程序 6.练习团队客人抵店行李服务程序 7.练习团队客人离店行李服务程序 8.练习行李寄存服务程序 9.练习信件、留言等递送转交服务程序 10.采访一位饭店“金钥匙”并观察和体验其服务工作	14
3	总台接待	1.能熟练地为不同类型客人提供入住登记服务 2.掌握问讯服务的内容及要求 3.能熟练地为客人提供结账收银服务及贵重物品保管服务 4.能正确处理总台接待中出现的其他问题	1.观看录像，让学生总结入住登记程序、方法及注意事项 2.练习有预订散客入住登记服务程序 3.练习无预订散客入住登记服务程序 4.练习团队入住登记服务程序 5.练习留言服务程序 6.练习邮件服务的程序与方法 7.练习建立客账、转账记账的方法 8.练习兑换外币的服务程序与方法 9.练习散客和团队结账的服务程序与方法 10.练习贵重物品寄存的服务程序 11.练习换房、变更离店日期等服务程序与方法	30
4	总机服务	1.掌握总机服务的基本要求 2.掌握转接电话、挂拨长途电话、提供叫醒服务等服务程序	1.让学生实地观看酒店总机服务并利用多媒体录像直观了解总机服务的基本要求 2.练习电话转接服务方法 3.练习叫醒服务程序	10
5	商务中心	1.掌握商务中心的服务范围 2.会提供复印服务 3.会提供打印服务 4.会提供收发传真服务 5.会为客人提供票务服务	1.带领学生实地参观饭店的商务中心，熟悉其所服务项目及主要设备 2.练习英文打字、复印装订等服务程序 3.练习收发传真的方法	10
6	前厅客房销售	1.掌握房态类型 2.掌握房价种类及构成 3.会灵活运用各种销售技巧销售客房	1.带领学生实地参观酒店的各种房态 2.让学生制定一份饭店客房房价表 3.利用所学的客房销售技巧，模拟练习一次客房推销	10
7	前厅管理基础知识	1.了解前厅信息沟通 2.掌握客史档案的设置与管理 3.掌握投诉处理的程序和方法，具备处理客人投诉的能力	1.案例教学，说明前厅内部沟通及与其他部门沟通的方法 2.案例教学，让学生理解客史档案的重要性 3.让学生制定一份客史档案进行保存、管理 4.让学生模拟处理一次投诉，并对此案例进行分析	10

六、实施建议

（一）教材使用

（1）采用教材《前厅服务实训》。

（2）在规划教材基础上增加补充教材，体现行业最新动态。符合现代社会和旅游服务的发展趋势。

（3）将教材根据本专业职业项目分解成若干典型活动，按课程的具体要求和实际应用操作组织教材内容。

（二）教学方法

（1）本课程的教学应紧扣前厅服务与管理的教学目标，围绕教材主体内容，用任务引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。

（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，紧密结合行业要求，加大实践操作的容量，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟前厅服务与管理这门课程的特点，逐步掌握基本要领、方法与技巧。充分利用校内实训基地，实施情境模拟法教学。

（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影、模拟教学软件等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。

（4）在教学过程中，要贴近岗位，形成“工学交替”的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对前厅服务与管理的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。为了更好更快地与岗位对接，我校与瑞雪大酒店、假日大酒店、柴米油盐和黄记粥坊等企业达成长期稳定的学生见习协议，每学期组织学生赴企业进行顶岗见习，从而获得对工作内容的深刻理解和工作技能的提高，并逐步养成工作所需的职业态度。

（5）案例分析法。案例分析是本课程教学联系实际的特色形式。本教学所选案例，均为来自企业一线的典型鲜活案例。进行案例分析时，教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后，教师对案例进行总结，对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

（三）教学评价

（1）教学中，建议采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价以及项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。

（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、课外作业、平时测验、模拟练习、实地操作、技能竞赛、小组讨论、岗位实践、个案分析以及阶段考试等综合评价学生成绩。使评价的内容向多元化、实战化和评价过程向动态化发展。

（3）对在学习和应用上有创新的学生应予以特殊鼓励，全面综合评价学生能力。

（4）在学生专业见习中，引入企业对学生的考核

（四）课程资源的开发和应用

（1）注重与前厅服务与管理教学相关的投影仪、多媒体课件和教学软件等现代信息技术的开发和利用。

（2）充分利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，扩大学生的知识视野，充实操作实务的学习内容。

（3）利用校企合作，采用工学交替的形式，开发实训课程资源，完成学生实习、实训的实践任务，同时为学生的就业创造机会。

（4）建立酒店、旅游服务开放实训中心，实训中心应满足现场教学、实训、考试的需要，实现教学与实训、教学与考证、教学与培训的有效统一，满足学生综合职业能力培养的要求。

七、其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校高星级饭店运营与管理专业（三年制）。