客房服务与管理课程标准 - 教育科研

课程结构以行业专家对酒店服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以酒店服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括客房部概述、客房清洁整理与保养、客房对客服务、客房公共区域及面层材料的清洁保养、棉织品房与洗衣房等5个工作过程（学习情境）。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用。

每个学习情境的学习都以客房服务与管理的课程要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内模拟实训、社会实践等多种途径，采取企业专业见习形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果重点评价学生在客房服务与管理方面应具有的职业能力。

二、课程目标

（一）知识目标

主要学习客房服务与管理的基础理论和知识，使学生熟练掌握客房清扫、楼层对客、P.A、洗衣房、会议接待等服务技能，具有良好的职业素养，能够胜任客房服务各岗位的工作。

（二）能力目标

培养学生具有较强的规范操作和个性化服务能力，以及良好的饭店意识、礼仪素养和表达沟通能力，使学生具备在饭店服务运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题和用外语进行简单接待服务的能力，提高学生的实践与创业能力。

（三）情感目标

注重对学生心理素质、服务意识和诚信意识的培养，树立良好的饭店职业道德，培养学生的团队精神、协作意识及职业精神。

三、学时安排

本课程建议课时为176学时

四、课程学分

本课程为10个学分

五、课程内容和要求

序号	教学项目	教学内容与教学要求	活动设计建议	参考学时
1	客房部概述	1.了解客房部概念、组织机构 2.熟悉客房的功能与设备 3.掌握客房的种类 4.认识客房配备的用品	1.参观一家或几家星级酒店，了解客房的种类、布局和用品配备等情况 2.鼓励学生收集酒店的一次性用品在课堂上集中展示	10
2	客房清洁整理与保养	1.了解并正确使用清洁器具 2.熟悉各种清洁剂 3.掌握进房清扫的规定 4.合理安排客房清扫顺序 5.做好房间清扫整理工作 6.卫生间整理工作 7.检查、添加、补充客房内物品 8.学会客房的消毒及控制虫害方法	1.鼓励学生上网查询酒店常用的清洁设备图片 2.模拟练习敲门进房 3.练习整理工作车物品 4.练习中式铺床操作 5.观摩西式铺床操作 6.模拟练习卧室清扫程序 7.模拟练习卫生间清扫程序	64
3	客房对客服务	1.理解客房部对客服务的模式 2.掌握迎客服务操作规程 3.了解楼面安全服务操作要领 4.熟悉洗衣服务操作规程 5.掌握小酒吧服务操作要领 6.掌握物品租借服务要领 7.掌握擦鞋服务操作要领 8.掌握托婴服务操作要求 9.熟悉送客服务操作要求 10.理解超常服务含义 11.掌握会议服务流程 12.学会处理特殊情况	1.练习楼层迎宾流程 2.练习洗衣服务流程 3.练习小酒吧服务流程 4.练习租借物品服务流程 5.练习擦鞋服务流程 6.练习托婴服务流程 7.练习会客服务流程 8.练习会议服务流程 9.模拟练习处理投诉	70
4	客房公共区域及面层材料的清洁保养	1.做好客房公共区域的卫生工作 2.掌握面层材料的清洁保养要点 3.掌握客房计划卫生内容	1.认识酒店公共区域 2.练习局部清洁地毯 3.练习保养木质客房门 4.练习清洁不锈钢电梯门 5.练习清洁壁纸 6.模拟安排教室的计划卫生	20
5	棉织品房与洗衣房	1.熟悉棉织品房 2.认识洗衣房	实地参观某酒店洗衣房和棉织品房，熟悉常用设备	12

六、实施建议

（一）教材使用

（1）采用教材《客房服务与管理》。

（2）在规划教材基础上增加补充教材，体现行业最新动态。符合现代社会和旅游服务的发展趋势。

（3）将教材根据本专业职业项目分解成若干典型活动，按课程的具体要求和实际应用操作组织教材内容。

（二）教学方法

（1）本课程的教学应紧扣客房服务与管理的教学目标，围绕教材主体内容，用任务引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。

（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，紧密结合行业要求，加大实践操作的容量，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟客房服务与管理这门课程的特点，逐步掌握基本要领、方法与技巧。充分利用校内实训基地，实施情境模拟法教学。

（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影、模拟教学软件等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。

（4）在教学过程中，要贴近岗位，形成“工学交替”的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对客房服务与管理的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。为了更好更快地与岗位对接，我校与瑞雪大酒店、假日大酒店、柴米油盐和黄记粥坊等企业达成长期稳定的学生见习协议，每学期组织学生赴企业进行顶岗见习，从而获得对工作内容的深刻理解和工作技能的提高，并逐步养成工作所需的职业态度。

（5）案例分析法。案例分析是本课程教学联系实际的特色形式。本教学所选案例，均为来自企业一线的典型鲜活案例。进行案例分析时，教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后，教师对案例进行总结，对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

（三）教学评价

（1）教学中，建议采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价以及项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。

（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、课外作业、平时测验、模拟练习、实地操作、技能竞赛、小组讨论、岗位实践、个案分析以及阶段考试等综合评价学生成绩。使评价的内容向多元化、实战化和评价过程向动态化发展。

（3）对在学习和应用上有创新的学生应予以特殊鼓励，全面综合评价学生能力。

（4）在学生专业见习中，引入企业对学生的考核

（四）课程资源的开发和应用

（1）注重与客房服务与管理教学相关的投影仪、多媒体课件和教学软件等现代信息技术的开发和利用。

（2）充分利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，扩大学生的知识视野，充实操作实务的学习内容。

（3）利用校企合作，采用工学交替的形式，开发实训课程资源，完成学生实习、实训的实践任务，同时为学生的就业创造机会。

（4）建立酒店、旅游服务开放实训中心，实训中心应满足现场教学、实训、考试的需要，实现教学与实训、教学与考证、教学与培训的有效统一，满足学生综合职业能力培养的要求。

七、其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校高星级饭店运营与管理专业（三年制）。