餐饮服务与管理课程标准 - 教育科研

课程结构以行业专家对高星级饭店运营与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以酒店服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括餐饮概述、中餐服务基本技能、中餐厅服务、中餐宴会服务、中餐服务常见问题处理、餐厅基础管理、等6个工作过程（学习情境）。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用。

每个学习情境的学习都以中餐服务与管理的课程要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内模拟实训、社会实践等多种途径，采取企业专业见习形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果重点评价学生在中餐服务与管理方面应具有的职业能力。

二、课程目标

（一）知识目标

学习中餐服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部服务、运营与管理的基本程序和方法，使学生熟练掌握迎宾、点菜、值台、传菜、结帐、送餐等服务技能。

（二）能力目标

培养学生具有较强的规范操作和个性化服务能力，以及良好的饭店意识、礼仪素养和表达沟通能力，使学生具备在饭店服务运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题和用外语进行简单接待服务的能力，提高学生的实践与创业能力。

（三）情感目标

注重对学生心理素质、服务意识和诚信意识的培养，树立良好的饭店职业道德，培养学生的团队精神、协作意识及职业精神。

三、参考学时

本课程建议课时为212个学时

四、课程学分

本课程为12个学分

五、课程内容和要求

序号	教学项目	教学内容与教学要求	活动设计建议	参考学时
1	餐饮概述	1．理解餐饮部在饭店中的地位与作用 2．理解、掌握餐饮服务的特点 3．了解餐饮设施、项目 4．了解餐饮服务人员素质要求	1.结合自己印象深刻的某一餐厅，与同学、老师就其特色进行交流，使同学感受餐饮服务的魅力 2．整理自己就餐时经历的案例，就案例经过及结果谈个人感受 3．参观不同餐厅，注意观察各种设施、服务项目、服务人员的仪表举止，小组汇报 4．对照所参观餐厅服务人员的仪表举止，谈自己目前的努力方向	18
2	中餐服务基本技能	1．熟练掌握中餐服务中托盘、口布折花、中餐零点和宴会摆台、酒水服务、菜肴服务、分菜服务的操作要领及操作规范 2．熟悉、掌握餐饮服务中的其他服务技能：电话预定、迎宾、展示菜单、小毛巾服务、茶水服务、递铺餐巾、撤换餐具、结账服务等	1．观看中餐服务技能大赛花絮，使学生初步认识中餐服务技能 2．练习托盘、口布折花、中餐宴会摆台等技能，组织单项技能竞赛，评选单项技能冠军 3．组织中餐宴会摆台基本技能竞赛、创意摆台竞赛，评选操作明星或明星小组 4．创设情景，分配角色，模拟练习中餐服务流程	110
3	中餐厅服务	1.了解中餐烹饪、中餐厅经营的特点 2．掌握中餐零点服务的基本服务程序、服务要求 3．了解团队服务的基本服务程序、服务要求	1．搜集材料，结合日常生活，谈谈你对中国菜肴的认识 2．创设情景，角色扮演，分模块练习中餐零点午晚餐服务、团队餐服务 3．分析案例，使所学知识能根据不同情况灵活运用	20
4	中餐宴会服务	1．了解什么是宴会，理解宴会的重要性 2．了解宴会的种类 3．熟悉宴会预定渠道，掌握预定的受理方法 4．掌握宴会准备工作内容 5.掌握宴会服务程序、服务要求	1．结合自己的经历，谈谈使用过哪些网络预定 2．结合自己所参加过的宴会，谈宴会印象，认识宴会及其种类 3．创设情景，进行小组竞赛，看看谁是“未来的宴会设计师” 4．创设情景、分配角色，模拟练习中餐宴会服务 5.分析案例，使所学知识能根据不同情况灵活运用	50
5	中餐服务常见问题处理	1．掌握几种中餐服务常见问题的应对策略 2．了解特殊客人的服务原则及方法 3．掌握服务中突发事件的处理方法	1．创设情景，小组讨论中餐服务中常见问题的应对 2．设置条件，小组讨论中餐服务中可能会遇到的特殊客人的服务方法 3．设置情景，小组讨论中餐服务中突发事件的应对	8
6	餐厅基础管理	1．了解餐饮部组织机构及各岗位职责 2．了解餐饮部常用设备、用品，了解其日常管理	1．参观酒店餐厅或社会餐厅，了解其组织机构，小组汇报 2．参观酒店餐厅或社会餐厅，了解餐厅设备、用品，思考其保养、管理方法，小组汇报	6

六、实施建议

（一）教材使用

（1）采用教材《餐厅服务实训》。

（2）在规划教材基础上增加补充教材，体现行业最新动态。符合现代社会和旅游服务的发展趋势。

（3）将教材根据本专业职业项目分解成若干典型活动，按课程的具体要求和实际应用操作组织教材内容。

（二）教学方法

（1）本课程的教学应紧扣餐饮服务与管理的教学目标，围绕教材主体内容，用任务引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。

（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，紧密结合行业要求，加大实践操作的容量，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟前厅服务与管理这门课程的特点，逐步掌握基本要领、方法与技巧。充分利用校内实训基地，实施情境模拟法教学。

（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影、模拟教学软件等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。

（4）在教学过程中，要贴近岗位，形成“工学交替”的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对中餐服务与管理的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。为了更好更快地与岗位对接，我校与瑞雪大酒店、假日大酒店、柴米油盐和黄记粥坊等企业达成长期稳定的学生见习协议，每学期组织学生赴企业进行顶岗见习，从而获得对工作内容的深刻理解和工作技能的提高，并逐步养成工作所需的职业态度。

（5）案例分析法。案例分析是本课程教学联系实际的特色形式。本教学所选案例，均为来自企业一线的典型鲜活案例。进行案例分析时，教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后，教师对案例进行总结，对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

（三）教学评价

（1）教学中，建议采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价以及项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。

（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、课外作业、平时测验、模拟练习、实地操作、技能竞赛、小组讨论、岗位实践、个案分析以及阶段考试等综合评价学生成绩。使评价的内容向多元化、实战化和评价过程向动态化发展。

（3）对在学习和应用上有创新的学生应予以特殊鼓励，全面综合评价学生能力。

（4）在学生专业见习中，引入企业对学生的考核

（四）课程资源的开发和应用

（1）注重与中餐服务与管理教学相关的投影仪、多媒体课件和教学软件等现代信息技术的开发和利用。

（2）充分利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，扩大学生的知识视野，充实操作实务的学习内容。

（3）利用校企合作，采用工学交替的形式，开发实训课程资源，完成学生实习、实训的实践任务，同时为学生的就业创造机会。

（4）建立酒店、旅游服务开放实训中心，实训中心应满足现场教学、实训、考试的需要，实现教学与实训、教学与考证、教学与培训的有效统一，满足学生综合职业能力培养的要求。

七、其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校高星级饭店运营与管理专业（三年制）。